Tipos de quejas

A la hora de tener una empresa, es necesario que tanto los dueños, como los que se encuentran atendiendo, sepan que están propensos a recibir quejas de parte de sus clientes, lo cual resulta ser una conducta normal cuando existen productos y dinero de por medio. Cualquier empresa está expuesta a una queja, ya que no todos los clientes piensan del mismo modo, ni todos los productos son iguales, por lo que se debe tener en cuenta este hecho a la hora de recibir alguna de ellas.

Por otro lado, es necesario destacar que no sólo el bienestar de la organización es lo primero, sino las necesidades de los clientes, ya que es esto lo que resulta ser el motor de cualquier empresa. Por lo general, las quejas pueden resultar debido a diferentes situaciones, ya que pueden ir desde lo más pequeño, hasta lo más grave, pero se deben tomar en cuenta todas y cada una de ellas como si fuesen la única prioridad.

A la hora de recibir una queja, es necesario que los encargados hagan énfasis en el detalle que la pudo haber generado, y hacer un estudio para indagar en cuál fue un error para evitar cualquier otra queja igual. Sin embargo, también se debe tomar en cuenta que cada cabeza es un mundo, y lo que algo puede molestar a un cliente, puede gustarle a otro, por lo que se debe llegar a un equilibrio. Si bien las necesidades de los clientes son el motor de la empresa, la empresa es también la que se encarga de cubrirlas, por lo que el beneficio debe ser mutuo y general.

Tipos de quejas

Así como cada cliente es diferente, cada queja también lo es, por lo que no todas ocurren por la misma razón, lo que da como resultado que las quejas se clasifiquen según el motivo que las genera.

Para ampliar más esta información, a continuación les hablamos sobre los tipos de quejas que existen actualmente:

Quejas por productos defectuosos

Así como nos lo indica su nombre, estas son aquellas quejas que surgen cuando uno de los productos que el cliente está comprando, resulta defectuoso de fábrica. Si la empresa no resulta ser la fabricante, la misma debe enviar un reclamo a la empresa fabricante para que le cambie el producto, y lidiar con su cliente molesto.

Estas quejas son muy obvias, ya que nadie quiere pagar dinero por algo que no le va a servir, por lo que la empresa debe mantener la calma y buscar una solución que les beneficie a todos, ya que así como ellos pueden solucionar con su proveedor, los mismos deben facilitarle un producto en buen estado, o la devolución del dinero, a su cliente, con el fin de no perderlo en lo absoluto.

Es importante no olvidar que el cliente es el que debe recibir un beneficio, para no perder fortaleza en la marca, ni un cliente tampoco.

Quejas por una mala experiencia

Hablando de forma general, existen quejas que surgen cuando el cliente no logra cubrir sus necesidades, que si bien las razones de esto pueden ser muy variadas, todas acaban en comentarios negativos hacia la empresa, directamente hacia ella, o de forma indirecta a través de redes sociales.

Lo ideal es analizar las razones que llevaron al cliente a generar estos malos comentarios, buscar la forma de recompensarlo y mejorar cualquier tipo de falla que exista y que pueda generar más quejas.

De este modo es bueno identificar al cliente y escucharle hasta llegar a un acuerdo entre ambos, brindándole confianza para evitar más malos comentarios y perder un consumidor, y para mejorar la marca de la empresa. Luego de mejorar el problema de ese cliente, es requerido que se realice un análisis exhaustivo para evitar generar confusión en los clientes.

Quejas sobre la atención al cliente

¡Una de las quejas más comunes de todas!

Las quejas sobre la atención que se le brinda al cliente es una de las más cotidianas, sobretodo porque ningún cliente tolera ni perdona ningún atisbo de ética. Es importante que a estas quejas se les preste la debida atención, porque significan que algo mal está en tu empresa.

Lo ideal cuando se reciben estas quejas, es que la marca se haga responsable de ellas y mejore su servicio de atención, sobretodo porque en la mayoría de las ocasiones es el cliente quien tiene la razón.

Jamás se debe pasar por alto este tipo de reclamo, porque son los más honestos, los más fuertes y los que más rápido son capaces de dañar la imagen de la empresa.

Quejas por envíos defectuosos e incumplimiento de plazos

Este tipo de quejas, si bien no son muy comunes, son de las más apreciativas por los clientes ya que si un envío ha sido efectuado con algún tipo de defecto, esto es capaz de afectar el nombre de la empresa a nivel nacional, estatal o regional. Y es que esto permite que la confianza de la marca se tambalee de forma gradual.

Lo ideal es que cuando esto ocurra, la empresa acepte sus errores y compensen a los clientes con el fin de evitar más errores y malos comentarios extendidos por otras bocas. Identificar la falla es el primer paso, solventar el asunto y brindar un beneficio al consumidor, es el segundo, y por último es necesario que se haga lo posible por evitar repetir la misma falla. De este modo la reputación de la empresa no se verá afectada a largo.

Quejas por las garantías

Las quejas por el incumplimiento de las garantías no eran muy comunes, pero desde hace un par de años se volvieron frecuentes, lo cual ha causado que las empresas pierdan clientes de forma común.

Lo ideal es que cualquier organización, aunque sea pequeña, haga uso de las redes sociales del momento y a través de las mismas se haga alusión a todas las garantías que la empresa está ofreciendo a sus clientes.

Luego de que la información se encuentre clara y concisa, evitando errores de comprensión por los usuarios, la empresa debe hacerse cargo de que dichas garantías sean cumplidas en todo momento.

Quejas por tarifas y formas de pago

Y por último, tenemos aquellas quejas que tienen que ver directamente con algún producto, su costo y la forma en la cual puede ser cancelado. Este tipo de queja es bastante habitual, sobretodo en aquellos países en donde los precios van variando conforme la moneda también lo vaya haciendo.

Es importante mantener los dos ojos en esto, ya que si vendes a precios elevados, perderás clientes de forma muy rápida. Otro detalle también es el método que utilizas para cobrar a tus consumidores. Recuerda que debes buscar su beneficio para no perderles, por lo que debes brindar más de una opción de pago.

No lo olvides: lo ideal es que cada consumidor salga del recinto con una sonrisa en su rostro y buenas críticas de la empresa.